Als logistiek dienstverlener van elke klant een fan willen maken, is niet eenvoudig. Toch slaagt Dynalogic daar, sinds het twee jaar geleden een nieuwe weg insloeg, goed in. De onderneming groeide met meerdere tientallen procenten in coronajaar 2020. John Ruijsch, general manager: “De NPS-stijging van veertig naar vijfenzestig tot zeventig is desondanks nog belangrijker. Je moet op alle vlakken voelsprieten voor en focus op de klantbeleving hebben.”
Lees verder 
Dat klanten en fans op allerlei manieren synoniemen voor elkaar kunnen zijn, blijkt wel uit een simpele uitspraak van Van Mulken. Samen met general manager John Ruijsch is hij een van de sturende factoren achter het fanbeleid dat door de gehele organisatie dag in dag uit met passie ten uitvoer wordt gebracht: “Als je als logistiek dienstverlener niets aan verbeteringen zou doen, heb je ondanks goede KPI’s misschien in een jaar tijd toch een Arena vol ontevreden klanten. Heel simpel gesteld: wij voelen ons nooit te groot om zaken die beter kunnen niet te willen verbeteren.”
Laatste fysieke contact achter de online journey
Dynalogic houdt voorraad aan, levert artikelen en monteert dan wel installeert. Het richt zich onder andere op telefonie, wit- en bruingoed, fietsen, home & living en waardeproducten. De onderneming groeide tot 2020 al stevig, maar zag de volumes als gevolg van de Covid-19 uitbraak ‘door het dak gaan’. Het huidige succes van Dynalogic is volgens Van Mulken en Ruijsch onder andere het gevolg van de weg die de onderneming twee jaar geleden is ingeslagen. “Wij zijn het laatste fysieke contact achter de online journey van steeds meer mensen. Onze mensen komen aan huis bij de klanten van onze opdrachtgevers en we zijn ervan overtuigd dat we daarmee ook hun conversie positief kunnen beïnvloeden. NPS is daarvoor misschien nog wel een belangrijker criterium dan overige KPI’s.”
Richten op hoe klant service ervaart
Hoewel de volumes door het dak gingen en nog steeds gaan, heeft Dynalogic geen afbreuk hoeven doen aan het aspect Operational Excellence. “Integendeel, de first time right is zó belangrijk, zeker in de logistiek”, vertelt Ruijsch. Hij vervolgt: “We waren al een goede speler, maar in het verleden lag de focus niet altijd op het belang van een pakket en wat de klant van de service vindt. Dus zijn we ons gaan richten op hoe de ontvanger de service inclusief die achter de deur ervaart.” Die keuze betaalt zich uit. NPS, voluit Net Promoter Score, is daarvoor het middel waarmee Dynalogic de klanttevredenheid meet. Van Mulken: “Deze NPS kunnen we herleiden naar opdrachtgevers en vestigingen, maar ook naar bezorgers en zelfs tot individuele producten of productgroepen. Het resultaat is afhankelijk van de inzet van het hele team, inclusief de opdrachtgever. Het is dus een echte teamsport!”
Stephan van Mulken (CEO):
“Je moet op alle vlakken voelsprieten voor en focus op de klantbeleving hebben"
Weten waarom een score hoog of laag is
Bij het streven om van elke klant een fan te maken, ligt een potentiële verbetering niet zelden in de details. Dynalogic wil daarom precies weten waarom het ene gemiddelde beter is dan het andere. Ruijsch: “Het antwoord op die vraag ligt verscholen in gesprekken met opdrachtgevers, onze medewerkers en eindklanten. Waarom is de score voor witgoed hoger dan die voor klanten waar we drank afleveren? En als je daar het antwoord op hebt, dient zich altijd weer een nieuwe uitdaging aan. Daarom willen we bij voorkeur zo vroeg mogelijk over zoveel mogelijk info beschikken.” De general manager geeft het voorbeeld van een product dat Dynalogic levert: grote Amerikaanse koelkasten. “Daarbij halen we soms wel tot 85-90 NPS. Wat daar de sleutel tot succes is, is het vroege nabellen, waarbij de verkopende partij al checkt of de koelkast wel bij de koper naar binnen kan. Past het niet, dan is het beter om een andere koelkast te bestellen. De koelkasten zijn ook te zwaar om op een split level af te leveren. Als je als LDV’er over al die data beschikt, dan kun je je opdrachtgevers ook helpen.” En zo zijn er nog legio parameters waarmee een onderneming als Dynalogic rekening dient te houden én waarmee bijvoorbeeld de NPS is te boosten. Zet je een product alleen neer, of installeer je het? Van Mulken: “Zo belonen we (keten)partners ook voor de hoogte van de NPS-score die ze realiseren. Dat is eveneens teamsport”
Waardering voor dynamische aankomsttijd
Dynalogic loopt voor op de eigen groeiplannen. De versnelling zat volgens de CEO en de general manager meer in de segmenten die eerder niet tot de standaard online bestelde en geleverde producten behoorde. “Tevreden klanten zijn de basis van de stijging. Wat we terugzien in de NPS-scorestijging van veertig naar vijfenzestig tot zeventig, is dat klanten de dynamische verwachte aankomsttijd waarderen. Hoe dichter we bij de klant komen, des te korter het tijdsvenster. Het is een mooie extra. De klant kan bovendien zelf aangeven of hij actief op de hoogte gehouden wil worden.”
‘Een gehaaste chauffeur maakt geen fans’
Het verschil tussen goed en beter zit in de details, stellen de heren. “Het is niet zo dat we obsessief bezig zijn met klantreviews, maar we steken wel continu onze voelsprieten uit in de keten. Ga je voor Operational Excellence, dan pak je ook groei mee, tevreden klanten én verhoog je de winstgevendheid.” Een investering in nieuwe ritoptimalisatiesoftware, in 2020, zorgt er bovendien voor dat chauffeurs nog logischere routes rijden en uitgeruster aan de deur komen, al blijft het te allen tijde topsport Ruijsch: “Een gehaaste chauffeur kan immers nooit ontspannen overkomen en van iemand een fan maken.”
Meegaan in belevingswereld van klant
Hoewel Operational Excellence belangrijk is, willen Van Mulken en Ruijsch daaraan wel toevoegen dat ‘mensen’ de machine zijn die gebundeld met het aspect customer intimacy in de uitvoering het verschil maken tussen Dynalogic en veel andere ondernemingen die zich richten op e-commerce last-mile activiteiten. “Training en opleiding van onze mensen zijn een ontzettend belangrijk onderdeel van onze werkwijze, waarbij we niet alleen specifieke skills aanleren, maar vooral ook trainen op softskills en onze mensen meenemen in onze visie om van iedere klant een fan te maken. Om dit opleidingstraject nog verder te optimaliseren zijn we bezig met de ontwikkeling van experience centers voor onze trainingen. Dat maakt, bijvoorbeeld als je een wasmachine komt leveren en installeren, een wereld van verschil. Niet alleen in hoe onze medewerkers dit afhandelen, maar ook in hoe klanten dit ervaren.”
Personalized logistics
Dynalogic verwacht dat in de toekomst het sturen op basis van data een nog grotere vlucht zal nemen. “Personalized logistics is de toekomst, met maatwerk op klantniveau. Op basis van de data die webshops en wij zelf hebben, kun je dan klanten pro-actief suggesties doen waarvan je weet dat ze ze waarderen en die hen meer dan ooit ontzorgen in hun eigen persoonlijke setting. Zo maak je van klanten fans.”
Dit artikel is gesponsord door Dynalogic.
