De afgelopen jaren zette de groei in e-commerce van veel supermarktketens stevig door. Dit is dan ook de reden dat veel supermarkten de overstap hebben gemaakt van boodschappen bezorgen vanuit de winkels naar bezorgen vanuit online hubs. Jumbo opent binnenkort zijn derde e-commerce dc. Albert Heijn opent twee nieuwe Home Shop Centers. Coop kondigde recent aan ook voor de hub strategie te kiezen.

Plus en Spar bezorgen via winkels

De omgeving waarin de online orders verwerkt en bezorgd worden verschilt sterk tussen de twee verschillende concepten. Supermarkten als Plus en Spar bezorgen hun boodschappen vanuit lokale winkels. Dit betekent dat de boodschappen in de winkels verzameld worden. Vaak gebeurt dit in de uren dat de winkel ook open is voor klanten. Voor het verzamelen van boodschappen in de winkel hoeft weinig geïnvesteerd te worden, het gebouw en (grotendeels) het personeel zijn immers al aanwezig. De boodschappen worden vervolgens met kleine busjes aan huis bezorgd. In de regio zijn deze bezorgers vaak al jaren een bekend gezicht voor de consument.

AH, Jumbo, Dekamarkt kiezen voor hub

Grote (online) supermarktketens als AH of Jumbo en pure online spelers als Picnic bezorgen hun boodschappen vanuit een aantal hubs. Vorig jaar maakte Dekamarkt de stap van winkel naar een e-commerce hub. Supermarkten hebben meerdere van deze online hubs om een landelijke dekking mogelijk te maken. Zij hebben moeten investeren in faciliteiten, IT-systemen en nieuw personeel. In deze hubs, die volledig zijn ingericht op een efficiënte operatie, worden de goederen voor online klanten verzameld. Deze goederen worden vervolgens vanuit de hubs door het hele land aan de consument geleverd.

Leveren uit de winkel heeft beperkingen

Dat supermarkten de overstap maken naar hubs zodra ze meer volume krijgen is niet gek, het leveren vanuit de winkel heeft namelijk beperkingen. Efficiency, voorraadbetrouwbaarheid en klantgerichtheid kunnen in het geding komen bij leveren vanuit de winkel bij grote volumes.

Lagere efficiency

De loopmeters hebben de grootste impact op de productiviteit van het verzamelen. Oftewel, hoe minder gangen een picker hoeft te lopen om alle orders te verzamelen, hoe hoger de productiviteit. Het verzamelen in de winkel heeft een paar grote nadelen voor de loopmeters. Door de lagere volumes is  bij het verzamelen in de winkel minder optimalisatie mogelijk in de samenstelling van kratten en batches die per pickronde verzameld worden. Bij online hubs zijn de volumes groot genoeg om de batches en kratten zo samen te stellen dat in één pickronde met het lopen van bijvoorbeeld de helft van de gangen alle kratten gevuld kunnen worden met de bestelde producten.

De belangrijkste aandachtspunten

Impact productiviteit

Naast loopmeters heeft de picksnelheid impact op de productiviteit. In de winkel wordt de schapindeling gemaakt naar behoefte van de klant en gericht op verkoop. Dat betekent dat de snellopers niet per se op ooghoogte liggen voor een snelle verzameling. Daarnaast kan er congestie in de gangen ontstaan door de aanwezigheid van klanten. De picker kan daardoor niet snel zijn pickrondes lopen. Ook voor andere activiteiten ontbreken de schaalvoordelen door te leveren uit de winkel. Denk bijvoorbeeld aan de facturatie en emballage verwerking van online orders. Voor het transport betekent relatief onvoorspelbare lage volumes een lage vulgraad van de wagens.

Lagere leverbetrouwbaarheid

Betrouwbare levering is belangrijk voor de klanttevredenheid. Leveren uit de winkel levert twee uitdagingen op dat punt. Allereerst is er geen real-time inzicht in de voorraad. De winkelklanten kunnen de voorraad voor de online klanten wegpakken, terwijl het artikel op moment van bestellen voorradig was. Je kunt ook geen voorraad reserveren voor online klanten, want daar stel je je winkelklanten mee teleur. Kortom, je kunt geen leverbeloftes maken naar je online klanten.

Een tweede aspect is het voorspellen van de vraag. Voorspellen wordt makkelijker naarmate de vraag geaggregeerd wordt. Met leveren uit de winkel gebeurt het tegenovergestelde. De vraag wordt juist gesplitst over het aantal winkels. Dit maakt het voorspellen moeilijker.

Minder klantgerichtheid

Winkels zijn ingericht op de optimale klantbeleving. Denk aan presentatievoorraden, aanbiedingen, ruime gangen, duurdere producten op ooghoogte, displays etc. Een enkele winkelmedewerker die producten verzamelt in de winkel zal de klantbeleving niet verstoren. Maar gangen vol orderpickers die boodschappen verzamelen in de winkels past niet in het ideaalbeeld van de klant. De karren van de orderpickers zien er niet al te flatteus uit en nemen vaak veel ruimte in de gangen in.

Voordelen leveren vanuit winkels

Voor fysieke supermarktketens die de eerste stappen willen zetten in de e-commerce kan het verstandig zijn om dit eerst vanuit hun bestaande winkels te doen. Voor deze partijen is er vaak nog onvoldoende volume om de operatie in een hub draaiende te houden. De winkel biedt dan de uitgelezen kans om de onlinewereld te ontdekken en de eerste groeistappen te zetten. Winkelpersoneel kan flexibel worden ingezet om af en toe een online order te verzamelen.

Daarnaast zitten de winkels dicht bij hun klanten. De transportafstanden zijn daardoor relatief kort en de bezorgers kunnen een persoonlijke band met de klanten opbouwen. Ook voor click & collect orders bij winkels heeft order verzamelen vanuit de winkel zijn voordelen. Er hoeft dan immers geen transport meer plaats te vinden vanaf de locatie waar de goederen verzameld zijn naar het pick-up-point.

Is het online volume dusdanig gegroeid dat de beperkingen van leveren uit de winkel voelbaar worden? Heb je als supermarkt de ambitie om verder door te groeien in het online volume? Maak dan de overstap van bezorgen vanuit de winkel naar de online hub!