Lees verder
Sterke leveringscapaciteiten dragen bij aan je concurrentiepositie. Je tilt je last mile delivery naar een hoger niveau door rekening te houden met verschillende klantbehoeften. En als je leveringen combineert met het bieden van diensten van de toegevoegde waarde, verbeter je niet alleen de klantervaring, maar kun je ook inkomsten verhogen en kosten verminderen. Voor een passende dienstverlening is het belangrijk om de verschillende leveringspersona’s te kennen. Ik zet ze voor je op een rij en laat zien hoe je er optimaal op inspeelt.
1. Pakketmentaliteit
Deze leveringsbehoefte is het meest bekend en komt het vaakst voor: de pakketmentaliteit. Klanten zijn tevreden met de reguliere snelle leveringscyclus. Het gaat hier om de bezorging van de meeste goederen, zoals kleding, boeken of cadeauartikelen. Pakketten worden vaak binnen één à twee dagen bezorgd, maar het precieze levermoment is op het moment van aankopen nog niet duidelijk. Dat is ook niet noodzakelijk. Voor dit type persona is het prima als de bezorger binnen een paar dagen op de stoep staat.
- Lees ook Amazon werkt aan spectaculaire last mile robot
- Leen Bakker wil online verkoop opstuwen met eigen last (s)mile
- Dit is de beste pick up point ter wereld?
2. Tijd is geld
Dit type persona heeft een dringende behoefte óf geld speelt geen rol. Klanten willen dat de bestelling zo snel mogelijk wordt geleverd. Dit is bijvoorbeeld het geval als mensen een impulsaankoop doen, maar ook bij goederen die dienen ter vervanging van iets dat kapot is gegaan. Klanten zijn bereid om meer te betalen voor premium leveringsopties waarmee snelle levering gegarandeerd wordt. En aangezien geld geen rol speelt, staat dit type klant waarschijnlijk ook open voor dienstverlening rondom het installeren of verwijderen van producten. Zo bied je nog meer toegevoegde waarde en kun je eenvoudige hogere inkomsten genereren.
3. Alles draait om gemak
Deze klanten hechten belang aan een strak tijdvenster. Voor hen is het voornaamste belang dat het product op een bepaald moment wordt bezorgd. Denk bijvoorbeeld aan de bestelling van een nieuwe bank voor in een nieuw huis. De consument wil de bank pas ontvangen op het moment dat hij de sleutel heeft, maar ook niet veel later want dan kan hij nergens op zitten. Het gaat hierbij dus niet om snelle levering, maar om een nauwkeurig tijdvenster. Ook hier kun je toegevoegde waarde bieden met installatie- of verwijderingsservice.
4. Hoe goedkoper, hoe beter
Er is ook een groep consumenten die altijd zo min mogelijk wil betalen voor de bezorging, ook als dat betekent dat ze langer op een product moeten wachten. Deze klanten zijn zeer kostenbewust. Wanneer en hoe laat een bestelling wordt geleverd, is voor hen niet van belang. Deze klanten kun je vaak makkelijk beïnvloeden om te kiezen voor een duurzame levering, aangezien deze vaak goedkoper zijn. Stel, je bezorgt op een bepaald moment al bij die klant in de buurt, dan is het goedkoper én milieuvriendelijker om op hetzelfde moment nog een andere bestelling in de buurt af te leveren. Een win-winsituatie voor zowel klant als leverancier.
Voorwaarden voor meer succes
Om optimaal in te kunnen spelen op de verschillende leveringsbehoeften van klanten, is het natuurlijk zaak om achter de schermen alles op orde te hebben. Dat is de plek waar strategie, tactiek en technologie samenkomen. Zo moet je in staat zijn om dynamisch te plannen. Dat is een voorwaarde om verschillende leveringsopties aan te bieden aan klanten, maar ook om gedurende de dag je planning te optimaliseren. Het resultaat voor jou? Meer efficiëntie en dus kostenbesparing.
Een ander voordeel is dat klanten alleen maar kunnen kiezen uit haalbare leveringsopties, waardoor je ze nooit teleur hoeft te stellen. En dat komt de klantervaring natuurlijk weer ten goede. Verder is het belangrijk om je eigen systemen en die van partners op elkaar aan te sluiten. Zo beschik je altijd over de meest accurate informatie. Vervolgens kun je met innovatieve planningssoftware in real time de meest optimale leveringsopties aanbieden aan klanten.
Ken je e-commerce klant
De belangrijkste voorwaarde voor het bieden van optimale klantervaringen met last mile delivery is het kennen van je klant. De verschillende leveringspersona’s laten zien dat je klanten niet over één kam kunt scheren. Door verschillende leveringsopties te bieden, speel je in op de behoeftes van klanten. En doordat zij een leveringsoptie kunnen kiezen die aansluit op hun wensen, maak je ze zeer tevreden.
