Zo haal je waarde uit retouren
Zonder retouren geen e-commerce. De consument heeft het recht een bestelling weer terug te sturen als het product niet voldoet. Voor een aantal productcategorieën liggen de retourpercentages enorm hoog. Soms wel rond de vijftig procent bij kleding. Hoe voorkom je deze retouren? En als spullen retour worden gestuurd, hoe kun je ze dan efficiënt verwerken en er weer waarde aan toekennen?
Lees verder
De expertgroep Return on Returns van Shopping Tomorrow deed een inventarisatie naar wat er gebeurt met teruggestuurde bestellingen en publiceerde daarover een bluepaper. Bij veel webwinkels gaan vrijwel alle producten terug op voorraad. Bij andere webwinkels is dit lastiger, omdat ze te maken hebben met hygiëneartikelen, maatwerk, breekbare artikelen of verpakkingen die na opening niet meer te herstellen zijn. Gemiddeld wordt tussen de 70 en 80 procent weer als nieuw verkocht. Het overige deel krijgt meestal een nieuwe bestemming als tweedehands of tweedekans artikel. Een klein percentage van circa 4 procent moet worden afgedankt.
Vernietiging uitbannen
De aandacht voor retouren groeit, in de markt en ook bij consumenten. De expertgroep heeft zich gebogen over de vraag wat er allemaal gedaan kan worden om de waarde van producten zo hoog mogelijk te houden. Dit is een initiatief van Thuiswinkel.org en het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat. De overheid is niet zonder reden betrokken bij dit onderzoek. Tweede Kamerlid Suzanne Kröger (GroenLinks) diende een motie in om te laten onderzoeken of er in Nederland bruikbare producten, waaronder retourartikelen, worden vernietigd. Zij deed dit na berichtgeving over vermeende vernietiging op grote schaal in het buitenland. Het onderzoek van de expertgroep maakt daarom deel uit van het onderzoek van het ministerie naar de vraag of dit in Nederland ook gebeurt. Een tweede reden voor de betrokkenheid van de overheid, is dat die ook een rol kan spelen in de oplossing. Daarnaast zijn er twee andere belangrijke stakeholders die een rol spelen in het vraagstuk: consumenten en uiteraard de webwinkels.
_w936_h424_1.jpg)
Allereerst heeft de expertgroep een inventarisatie gemaakt van wat er momenteel gebeurt met teruggestuurde producten. Er zijn diverse mogelijkheden om een retour opnieuw te waarde te geven. Verreweg de meeste artikelen die retour komen, worden opnieuw als nieuw verkocht: gemiddeld 72 procent. Bij ruim de helft van de retailers is dit percentage zelfs veel hoger, daar wordt 95 procent of meer opnieuw als nieuw verkocht. Kleding scoort hierin hoog.
Als nieuw verkopen
Maatwerkartikelen en hygiëneartikelen, denk bijvoorbeeld aan een elektrische tandenborstel die uit de verpakking is gehaald of een kussen, kunnen na terugzending niet meer als nieuw verkocht worden. Hiervoor zijn de consumentenrechten anders en de percentages dus veel lager.
Of je retouren weer als nieuw kunt verkopen, hangt dus sterk af van welke soort producten je verkoopt. De belangrijkste reden waarom producten niet meer als nieuw verkocht kunnen worden, is dat ze beschadigd, kapot of vies terugkomen. Bij designer fashion moet bijvoorbeeld ook het kaartje nog aan een artikel zitten om het weer als nieuw te kunnen verkopen. Kapotte verpakkingen zijn ook een probleem.
Vanuit de motie van Kamerlid Suzanne Kröger (foto) kwam de vraag of er ook retouren worden vernietigd in de Nederlandse e-commerce. De expertgroep heeft een inventarisatie gemaakt om deze vraag te kunnen beantwoorden. Bij de helft van de retailers in het onderzoek komt vernietiging niet voor. Bij de andere helft in het algemeen op zeer kleine schaal, bij minder dan 1 procent van de teruggezonden producten. Vaak hebben deze producten een (zeer) lage restwaarde en zijn andere opties zoals verkoop als tweedehands artikel of recycling uitgesloten om hygiëneredenen of door te grote beschadiging. Vernietiging van kleding die retour gestuurd is, komt zelden voor. Van álle onverkochte kleding (waaronder webwinkelretouren) wordt jaarlijks 0,18 procent verbrand en 0,20 procent vervezeld.
Lees meer over de kansen voor de webwinkel in het retourproces en de rol die de overheid kan pakken in het uitgebreide artikel op Logistiek.nl. Daar vind je ook de link om het volledige bluepaper te downloaden.
